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パリポリおやじの小言。

日々のお仕事(Webサービス開発)で感じたことを超個人的な考えのもと綴っています。

こんなCS(カスタマーサポート/カスタマーサクセス)は嫌だ!

こんにちは。僕です。

 

僕の会社は自社でWebサービスを運営しています。社内には開発者もデザイナー、カスタマサポート(CS)、Webマーケッター、営業などなどいろんな職種の人がいます。

一部の業務を外注化してますが、基本的には中の人間が動いてしてます。

 

今回お話したいCSはと言うと、僕が入社した時は、かなりお客様に寄り添ったサポートをもっとうにしてました。クレームで問い合わせてきたお客様がニコニコで電話を切るなんてことも頻繁にありました。それはお客様の要望ではなく、お客様の声を聞いていたからなのだと思います。例えば「こんな事ができたらいい!」とか機能や商品に対する要望の問い合わせは、お客様のほとんどが実は内容とかどうでも良くて、ただただ話を聞いてもらいだけだったりします。その話を「検討します。」だけで終わらすのではなく「なぜ、こんなことをわざわざ問い合わせてるのだろう?」と深堀して話を聞くと、もっと違う声を聞けたりします。それがサービスの課題解決のヒントだったりもします。

 

そんなお客様対応をなぜ過去形にしてるのかと言うと、去年あたりから一時受けを外注化してルール化やトークスクリプトでパターン化など定型的な対応が進み、結果的に感情的になるお客様が目立つようになりました。

 

そんなこともあり、今回は自社で僕が感じる違和感を敢えて「こんなCS(カスタマーサポート/カスタマーサクセス)は嫌だ!」と題してを綴っていきたいと思います。

 

・ルールに縛られ過ぎてる。

「この場合はどう対応しますか?」「閾値を決めてください!」と、やたらルール化を求められます。結果的に「決まってるので対応しかねます!」「ブチッ💢」みたいなやり取りが増えたように思えます。

対応スピードが一番大事だし、ルールがないと無法地帯になるので、ルールをつくることは大切なのかもしれないけども、その縛りでしか動けないのであれば「自分が正しいと思った対応をする。」を唯一のルールにした方が結果的に良いのではと思う。

 

・パマーンが決まりきってる。

こちらもルールと同じで、対応スピードが一番大事だし、パターン化することでスピードは上がると思うのですが、想定してるパターンから外れたときに柔軟な対応ができなくなってしまいます。逆に対応方針を決めるのでお客様を待たせてしまうことがあります。

ルールやパターンが定型化すると対応する人間が考えなくなります。学ばなくなる。

一語一句覚えてきたけど想定外の質問がきて、思考停止になる面接と同じです。

面接と違うのは「追ってご連絡します。」とCSは言えること。そのあとに「どうしたら良いですか?」とか聞いてくる…こんなんはプロの仕事じゃない。

 

・顧客第一主義だと思ってる。

そのままです。

お客様の要望に応えることがカスタマサクセス(お客様の成功)だと思ってる。お客様の要望を開発など関係者に受け流すだけ。表面上の要望だけ受けているのでお客様の本当の声(何に困ってるのか?どんな課題を持っているのか?)ではないのでチケットが残る。

当然、そんなチケットは優先度が下がるし、対応不要になる。

表面上は顧客第一主義っぽく見えるが、実際は何にもなってない。

 

・ITリテラシがない。

そもそもITサービスを運営してるのだから、ITパスポートくらいは取れ!もしくは相応の知識はつけろ!と僕は言いたい。

ITリテラシがお客様の方が上だったりする。

例えば、Webサービスだとキャッシュ、クッキー、スタイルシートJavaスクリプトとか言葉は聞いたことあるレベルだったりするので、開発者が説明しても理解には至らず、お客様にそのまま案内したりすることがある。

結果的にお客様はヨコモジを並べられて良く分からず終わる。自分が理解できていないので、お客様に伝わる言葉への変換や伝えるべき内容の選択ができない。

 

・問い合わせが少ないことが“善い“と思ってる。

問い合わせするお客様は、購入意欲が強いお客様が多いです。角度の高い見込み客(未注文者)になります。なので見込み客を確実に顧客(注文者)にすることが最優先になります。

問い合わせをせずに顧客になってもらえるのはベストですが、問い合わせを減らすために注意書きや同意ばかり増やすことに躍起になるのは間違いです。

お店でも入店前に説明ばかりされたら購入意欲は下がるし、「面倒くせ!他いこ!」となる可能性がある。行き過ぎると離脱者を増やすことを理解してない。

またヘルプに書いて安心することが多く、どのタイミングでヘルプが読まれるのかを考えていない。「ここに書いてある」と言いたいだけ。

顧客第一主義とか言いながら、自分達を一番に考えていると、このような対応になります。

 

などが、僕が思う「こんなCS(カスタマーサポート/カスタマーサクセス)は嫌だ!」になります。

ただCSは他の職種に比べて一つ一つの対応期限が非常に短く大変だと思う。他の職種のように今週中とか今月中ではなく、基本的には今日中とか1時間以内とかになるので、いろんな事にチャレンジできる余裕もないと思う。

 

それでも何とかして欲しいと思う今日この頃です。