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パリポリおやじの小言。

日々のお仕事(Webサービス開発)で感じたことを超個人的な考えのもと綴っています。

自社サービス開発者の運用はボーっと待ってるだけじゃないよ!

こんにちは。僕です。

GWですね。
みなさんは10連休だったりしますか?
僕はカレンダー通りです。

僕の会社は自社でWEBサービスを運営しています。自社サービスってヤツです。

以前にも書いてますが、システム会社とは異なりリリースも大事ですが、運用開発が大事になります。リリースしてお金が入るシステム会社とは異なり、リリースしてお客さまに利用してもらわないとお金が入らないので当然ちゃ当然です。

そこを理解できない人には、自社サービスの会社は厳しいと思います。ストレスになる。
サービスの立ち上げだけを担うクリエイティブ専門の人もいますが、まーひと握りです。それだけが飛び抜けてる天才肌の人です。
あとクリエイティブな人は、マーケティングやグロースハックのような思考がない場合もあるので、そう言う意味でも適材適所です。

そんなお話はここまでにして今日は手短に。

自社サービス開発者の運用のお仕事には2つあります。"保守"と"改善"それだけです。
※マネージャやマーケッターのお仕事の兼務は除きます。
バッチ処理など定常的な作業も除きます。

保守は、トリガーが自分ではないです。
主に障害やお客さま対応などになるので、極端なお話で何も起きなければ何もすることはないです。家電などの保証期間に近いですね。
システム会社だと保守契約とかで「月に何人月までなら対応できます。」とかあるけども自社サービスなのでそれもないです。
攻撃も防御で言うと、防御ですね。

改善は、トリガーが自分です。
極端なお話で何もしなければ何もすることはないですが、家電などと同様に新しい技術や流行り、お客さまからの要望などから改善をして常に最適化していないと誰からも使われなくなります。オワコンってヤツですね。
サービスが習慣化されれば頻繁に改善しなくても使ってもらえるかも知れませんが、習慣化させるのは簡単ではないので日々改善と言う感じです。
攻撃と防御で言うと、攻撃ですね。

割いてる時間が、保守<改善であればサービスも健康だと言えます。
障害が少なく、問い合わせも開発者回ってくる前に解決してる状態です。
まーそうはいかないのが現実ですけどね。

逆に割いてる時間が、保守>改善だもサービスは不健康だと言えます。
障害も多く、問い合わせも一次受けで解決できない状態です。
開発者が保守作業に時間を割いてばかりでサービスが改善されない状態です。
テストが不十分なスタートアップではよくあることだと思います。一次受けも開発者だったりするので尚更ですね。保守だけで資金がショートしてサービス終了なんてありますよね。

1人のお客さま対応で1日が終わることもあります。でもその対応で継続的に使ってもらえる場合もあります。

1日で改善を行い2人以上のお客さまを獲得できることもあります。でもその対応が裏目にでてお客さまが離れてしまう場合もあります。

どちらが大事だと言うお話でもなく、両方大事な運用です。問題となるのは比率です。

保守作業も、発生したら迅速かつ丁寧に対応する必要があります。

改善作業も、自分達から迅速かつ丁寧に提供する必要があります。

所謂、どちらもQCDってヤツが大事です。

サービスをローンチする際は、運用開発の保守と改善の比率を意識して計画を立てなくてはなりません。
リソースがないのであれば、削るべき機能は削る決断をする必要があります。
低品質なフル機能より、高品質な単機能の方が未来があります。

僕の会社の失敗例で…
都合の良いペルソナから、あれば使うけど無くても良い機能を無駄に追加して、その分のリソースを削減するのに、アプリなのにWebViewでレスポンスの悪い機能を強引にアプリの機能としたり、テストリソースを削りました。
(僕はめちゃめちゃ反対したのですが、プロジェクトメンバーではなかったので意見は通りませんでした。まー言い訳です。)

結果、案の定…
驚異の離脱率と問い合わせ数を叩き出し、保守に追われ改善することもできずに終わりました。当然、売上も未達。
残ったのは疲労感とクソアプリです。
プロジェクトメンバーも次に向けて改善することもなく、我関せずと逃げるように手を引いて行きました。結局、他の人が尻拭いをする羽目になってます。

まとめ…
運用は保守も改善も大事だが、比率が悪いとサービスは不健康な状態。
不健康な状態に陥らないためにも、サービスをローンチする前からローンチした後の計画を考えておく必要がある。品質を担保できないのであればローンチする機能を削る決断も必要。それを怠ると地獄を見る。

そんな感じですね。